Por qué Apple ha perdido un cliente (I)

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El servicio técnico de Apple ha colmado mi paciencia y no acabo de entender cómo una empresa de este nivel hace estas cosas.

De la ficha perforada a Windows 7

El primer ordenador que cayó en mis manos fue un Amstrad CPC 464 con sistema operativo Locomotive BASIC 1.0. Corría el año 1985.

Bueno realmente no fue el primero. Ya en la universidad hice unas prácticas de FORTRAN con fichas perforadas que llevaba al Centro de Cálculo donde unos señores de bata blanca las introducían en un ordenador y me devolvían un paquete de papel pautado (pijama), con la compilación de mi programa y los resultados de la ejecución (y, generalmente, muchos errores). Lo que pasa es que nunca tuve la oportunidad de cacharrear con este ordenador. No me dejaban los señores de las batas blancas.

Como digo, aquel Amstrad CPC 464 me duró bien poco. No habían pasado ni 6 meses cuando lo había cambiado por un Amstrad CPC 6128, que ya venía con un sistema operativo “profesional”, el CP/M de Digital Research.

Tampoco duró mucho y fue sustituido por un INVES con procesador Intel 8086, diskettera de 5 ¼ y sistema operativo MS-DOS de Microsoft. A partir de ahí, surgió un romance entre Microsoft y yo que habría de durar hasta 2012, o sea, unos 26 años. Durante estos años asistí al nacimiento de Windows, de Windows para Trabajo en Grupo (¡ah! ¡las redes corporativas!), Windows 95, Windows NT, Windows 98, Windows 2000, Windows XP, la castaña de Windows Vista y el retorno al buen camino con Windows 7. Obviamente, las plataformas fueron cambiando, según fueron variando las exigencias del trabajo.

Mordiendo la manzana… ¿envenenada?

Y es que en 2012 se me metió en la cabeza aprender a programar aplicaciones para móviles, principalmente para iPhone y iPad. Y, claro, aquello pasaba inevitablemente por cambiar de plataforma. Así que me decidí a adquirir un flamante iMac de 27”.

Y la primera en la frente. Había encargado el equipo a principios de diciembre (el lanzamiento debió de ser en septiembre u octubre, como suele ser habitual en los chicos de Cupertino). En febrero me avisó mi proveedor de que me olvidara del 27” porque la entrega era sine die y que si quería resolver la papeleta, que me conformara con uno de 21.5”. Acepté el pulpo de 21.5” como animal de compañía y en pocos días mi nuevo iMac, impresionante, lucía sobre mi mesa.

A partir de ahí, todo fueron satisfacciones, o casi. Un ratón defectuoso reemplazado en 48 horas en garantía y un teclado que se fue a por uvas, ya fuera de garantía, que me costó una buena pasta, pero que funcionaba considerablemente mejor que uno de 5 € que utilicé hasta que me llegó el de repuesto.

Se masca la tragedia

A finales de septiembre, mi iMac daba señales de fatiga. Se volvió lentorro y, a pesar de hacerle sus mantenimientos, no lograba hacer patria de él. Aprovechando el lanzamiento del MacOS Sierra, decidí pegarle un formateo al disco e instalar el sistema operativo desde cero. Hasta ahora solo había hecho actualizaciones cuando salia una nueva versión del SO.

Preparé cuidadosamente toda la infraestructura. Hice la pertinente copia de seguridad con Time Machine, descargué el sistema operativo y preparé con él un USB, disponiéndome a pasar un par de días poniendo a punto el sistema.

Cuando formateé el disco duro, el sistema me dio un error de S.M.A.R.T. Mi disco duro se moría. Aun así, intenté segur adelante pero, al intentar instalar Sierra, el sistema me dijo que nones, que el disco duro estaba a punto de fallecer y que no se instalaba.

El primer contacto con el Genius Bar

Ante tan cruda situación, lancé un SOS a través de la web de Apple y con mucha suerte me dieron cita para la Apple Store más próxima a mi domicilio (80 km de ida y los mismos de vuelta) un par de días después, el 1 de octubre.

Así que cargué mi iMac y a la hora acordada, me presentaba en el Genius Bar de la Apple Store. Era la primera vez que visitaba la tienda y me sorprendió la Genius Bar, que viene a ser como la barra de cualquier bar, pero sin cerveza.

Allí me atendió diligentemente un empleado que arrancó el ordenador y le pasó unos test que confirmaron que el disco duro estaba KO. Sobre la marcha me hicieron un presupuesto de sustitución del disco duro, 154,88 €, IVA incluido. Salvo que los discos duros (Toshiba) que monte Apple tengan algo “especial”, uno de la misma marca y capacidad viene a costar entre 50 y 60 €, pero, bueno. Volvamos a aceptar el pulpo.

En cuanto al plazo de entrega, comento la urgencia de la reparación por ser mi herramienta de trabajo y el empleado me explica que lo va a anotar para que el SAT lo tome en consideración, a ver si en menos de los 10 o 15 días que suele ser habitual, me lo tienen reparado. Me marcho confiando en los Dioses de Cupertino.

Compás de espera

Aunque en la autorización de servicio se explicitaba: “Te llamaremos en un plazo de tres a cinco días laborables”, la llamada nunca se produjo. Así que, pasada una semana, me tocó llamar. El empleado que me atendió me comenta que no se han puesto aún con mi equipo y que la reparación puede tardar entre dos o tres semanas. En este momente me empezó a entrar un sudor frío. Ya se empezaban a acumular promesas incumplidas.

Dos semanas después (mediados de octubre), hago una nueva llamada. La empleada que me atiende esta vez, me pide mi número de teléfono para que me llamen los compañeros del SAT. Evidentemente, no me llamaron.

24 días después de dejar el equipo en la Apple Store, vuelvo a intentarlo. La conversación va más o menos en estos términos:

–          Empleado: El disco duro está colocado pero que el ordenador no arranca y le han cambiado la fuente de alimentación.

–          Yo: ¿Qué? ¿Cómo que no arranca? El equipo arrancaba cuando lo llevé y, de hecho, el empleado lo arrancó para hacer los test.

–          Empleado: Sí, vale, pero ahora no arranca. Debió de ser un “falso positivo”. Estamos esperando que llegue la placa base para pasarle presupuesto de la reparación.

–          Yo (acongojado por lo que escucho): Entonces, ¿cuándo podré saber algo?

–          Empleado: No le puedo decir nada hasta que llegue la placa y le hagamos el presupuesto.

–          Yo (resignado): Bueno, pero es que lo necesito para trabajar.

–          Empleado: Lo que puede hacer es comprar uno nuevo. Ya sabe que tiene 14 días para devolverlo.

En este punto, antes de perder las formas, doy por finalizada la conversación: Apple acaba de perder un cliente aun antes de saber el palo que me van a meter por cambiar la placa y el tiempo que van a tardar.

En la siguiente entrega contaré el desenlace… si es que se ha producido, claro.

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