Un estudio realizado conjuntamente por IE University e Inloyalty puso de manifiesto que fidelizar clientes era entre cinco y siete veces más barato que captar un cliente nuevo. Por este motivo, a la hora de diseñar una tienda online debemos tener en cuenta aquellos factores que nos van a permitir generar compras recurrentes por parte de nuestros clientes.
En este artículo, además de recomendaros que hagáis una visita a vayaweb.es para comprender los primeros pasos del diseño de tiendas online, vamos a dar algunos consejos para mejorar la fidelización de clientes.
Fidelización por puntos
La fidelización por puntos es una de las estrategias más utilizadas en tiendas online. Aunque suele haber algunas variaciones, consiste en que cada cliente va acumulando puntos por cada compra que realiza y que podrá utilizar como parte del pago en futuras compras. Esta posibilidad de redimir puntos por descuentos incentiva las compras recurrentes.
Existen varias soluciones para implementar estos programas de fidelización por puntos, pero podéis echar un vistazo a estas dos:
- Para WooCommerce: Points and Rewards for WooCommerce
- Para Prestashop: Loyalty Reward Points
Ventas flash
Aunque no sólo pueden ser útiles para fidelizar clientes, las ventas flash son un buen mecanismo para conseguir ventas recurrentes. Para ello, se puede comunicar a la base de datos de clientes, generalmente vía correo electrónico, la apertura de una venta flash, de duración o con unidades limitadas.
Suelen estar asociadas a un descuento general o a un cupón de descuento que se comunica en el cuerpo del correo electrónico.
Venta anticipada
Si suponemos que un determinado producto va a tener una importante acogida, el ofrecer el acceso anticipado a su compra es otra buena estrategia de fidelización. Para ello se suele utilizar el correo electrónico para comunicar las características de dicha venta anticipada, incluyendo información como la fecha de inicio de la campaña y la duración en el tiempo.
Por lo general, suelen estar asociadas a algún tipo de descuento.
Ventas VIP
Las ventas VIP consisten en ventas con ventajas especiales para determinados grupos de clientes a las que sólo pueden acceder ellos. Esto se consigue utilizando plugins que son capaces de aplicar descuentos o añadir alguna ventaja a la compra en función de la tipología del cliente.
Suelen ser muy efectivas para realizar liquidaciones de productos de temporada o para validar aceptaciones de productos antes de ser lanzados a los clientes en general.
El correo electrónico como base de la fidelización
Como ya hemos visto, gran parte de las estrategias de fidelización se basan en la comunicación de determinados eventos por correo electrónico. Sin embargo, esta comunicación es muy importante no sólo cuando tenemos algo que destacar (una oferta flash o una venta anticipada, por ejemplo), sino que también sirven para recordarle al cliente, de cuando en cuando, que estamos ahí, que existimos y que queremos que vuelva a pasar por nuestra tienda.
En consecuencia, cualquier tienda online que quiera fidelizar a sus clientes deberá contar con las herramientas adecuadas para hacer un uso exhaustivo y profesional del correo electrónico.
Co-branding
En ocasiones también funcionan muy bien las campañas de co-branding, en las que una tienda ofrece descuentos u otras ventajas en productos complementarios de otras tiendas. Aparte de los beneficios en aspectos relacionados con la fidelización de clientes, son muy útiles a la hora de amplificar la difusión de las marcas.
Personalización de la tienda online en función de las preferencias del usuario
En la actualidad existen muchas posibilidades de personalizar el catálogo en función de las preferencias de un cliente. Desde la propia apariencia de la tienda hasta la selección de productos mostrados, se trata de maximizar la experiencia del cliente, generando empatía por las compras en esa tienda.
En este sentido, la inteligencia artificial está empezando a ofrecer soluciones de segmentación de clientes asociadas al código que subyace en la tienda online, y que permite mostrar diferentes versiones de la misma tienda en función de las preferencias del usuario.
Cómo aplicar estas estrategias
Todas estas estrategias y algunas más que podemos diseñar en función del público objetivo de la tienda tienen dos posibilidades de aplicación.
La primera es cuando las incorporamos a nuestro plan general de ventas, los que nos permite arrancar nuestra tienda online con todos aquellos recursos que nos van a permitir ejecutarlas a lo largo del tiempo. Esto incluye la incorporación de los plugins necesarios o la integración con sistemas externos a la tienda online, como pueden ser integraciones con un CRM, un ERP o una aplicación de envío masivo de correo electrónico.
La segunda posibilidad es incorporarlas en función de oportunidades de mercado. Aquí es mucho más difícil establecer una planificación, y requieren de tener detrás a un equipo ágil y las herramientas necesarias para ponerlas en práctica en un breve plazo de tiempo.
En conclusión
Dado que todas aquellas acciones destinadas a la fidelización de los clientes tienen un coste considerablemente inferior que cualquier campaña de captación, debemos tenerlas en cuenta ya desde la fase de conceptualización de nuestra tienda online, analizando los requerimientos de cada una de las estrategias a aplicar, considerando los recursos a utilizar y estando preparados para acometerlas desde que los primeros clientes acceden a nuestra tienda online.
Cualquier tienda online que inicia su andadura va a tener que hacer un esfuerzo en captar clientes. Sin embargo, a medio plazo, obtendrá un mayor beneficio equilibrando los esfuerzos de captación con los de retención de clientes.
